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Como lidar com os clientes

por Denise Saito

2 de Fevereiro de 2021

A gente sabe – lidar com clientes é difícil. Boa parte do nosso trabalho se resume a ouvir o cliente, entender as necessidades dele, gerenciar as crises e ansiedades e entregar algo que o deixe muito satisfeito. Esse processo pode ser cansativo e a gente só aprende na prática a administrar tudo isso. Mas eu tenho algumas dicas que podem te ajudar no caminho.

Me ajuda a te ajudar

1. Escute mais, fale menos

Na maioria das vezes, o cliente tem muito a dizer. Ele tem muitas dores, muitas necessidades, muitas carências. O que ele mais quer é falar disso tudo e ouvir você dizer "Calma, eu tenho a solução pra todos seus problemas – e custa barato." 😂 Ouvir é uma parte importante do nosso trabalho, muitas vezes mais que falar. E, mais que ouvir, é importante escutar de forma ativa. O que é isso, Denise?! Escuta ativa é quando você escuta de verdade, sem ficar pensando no que vai falar em seguida. É quando você só fala pra aprofundar mais o que está sendo dito. Por exemplo, invés de dizer "Nossa, eu sei como é. Eu já passei por isso e comigo foi assim e assado." e puxar o assunto pra si, diga "Por que você acha que isso aconteceu?" e busque mais profundidade sobre aquele tema. Aprenda a escutar mais e tirar todas informações necessárias pra entender a cabeça do cliente.

2. Garanta que está entendendo tudo. Mesmo.

É muito importante ter certeza que o cliente está sendo claro e que você está entendendo ele. Isso é o que garante um cliente feliz, sem mil rodadas de alterações ou finais traumáticos. Hoje em dia, sofremos de um mal chamado Síndrome do Áudio de Whatsapp que é muito grave pois os acometidos acham que os sintomas não são nocivos e que, na verdade, facilitam nossa vida. Mas a verdade é que dificultam muito. Por isso, tente sempre resumir o que é falado por zap, principalmente em áudio, num e-mail. Recebeu AQUELE podcast? Anota tudo e em seguida manda um e-mail dizendo "Deixando registrado tudo que foi falado por áudio. Tudo de acordo?" E pergunte se está tudo certo. Você também pode fazer uma leitura sua, como "Logo, eu entendo que meu escopo de trabalho é x, y e z e devo entregar a, b e c. Certo?" E peça pro cliente confirmar a informação. Isso traz muito mais clareza pros dois lados e ninguém fica no "Mas eu falei que era de outro jeito" sem provas concretas disso.

3. Traga ele pro seu lado

É muito fácil cair numa relação de "Tô te pagando, logo o sucesso desse trabalho depende só de você". Mas a verdade é que o sucesso do trabalho depende de todes envolvidos. Se o cliente não te passar as informações necessárias e os materiais certos, você nunca vai conseguir chegar num bom resultado por si só. É essencial deixar isso claro pra ele, e trazê-lo pro seu lado. Vocês são um time trabalhando junto, não existe competição ou luta de poder. Tem alguma dúvida, alguma dificuldade? Peça ajuda, pergunte. Não entendeu algo? Converse. Faça-o entender que ele também precisa colaborar, tanto na comunicação quanto no processo criativo – ter agilidade no feedback e envio de materiais, ser claro nas críticas, explicar bem o que quer e porquê, etc. Se algo não sair como esperado, você não detém 100% da culpa – isso também é compartilhado.

4. Seja amigável. Mas não demais.

Nós, brasileiros, temos o costume de virar amigue de todo mundo. Isso é legal, por um lado, porque torna as coisas mais leves e agradáveis. Mas, por outro, pode cair num território abusivo do jeitinho brasileiro. Aquela coisa de "faz só mais essa, vai!" ou "é só uma alteraçãozinha pequena" que começa inocente e depois vira uma bola de neve. Seja amigue, sim, mas não deixe abusarem de você. Imponha limites e exija respeito. Se não estava no combinado, não será feito. Ou, se não estava no combinado, tem um custo extra. Fazer sem custo é uma decisão sua, mas tenha consciência de onde você está se enfiando. Depois não vem chorar as pitangas porque se arrependeu da sua escolha.

5. Imponha o seu conhecimento

Se você está prestando um serviço, provavelmente é porque sabe algo que o cliente não sabe. Você deve ter passado algum tempo estudando e aperfeiçoando essas habilidades, e isso te coloca num lugar de consultoria. Em outras palavras, se o cliente disser que prefere verde invés de amarelo, tente defender porque o amarelo é melhor para ele, a partir do seu conhecimento e experiência. Mostre que seu trabalho tem embasamento técnico e defenda suas ideias. No fim, pode ser que tenha que mudar pra verde, mas é importante defender seu ponto de vista e não fazer tudo que ele quer só porque ele pediu. Um consultor costuma te dizer qual a melhor forma de resolver uma questão – se você vai ou não colocar em prática é responsabilidade sua.

Você deve ter percebido que lidar com cliente basicamente se resume à comunicação. Tenha esse canal aberto e claro, não deixe palavras no ar nem tire conclusões da sua cabeça. Converse. Isso vai garantir que seu trabalho seja mais leve e que o cliente saia mais satisfeito no fim do processo.

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